Úvěrová společnost nechce uznat vaše odstoupení od smlouvy, pojišťovna odmítá vyplatit pojistné plnění. Spor s finanční institucí může urovnat finanční arbitr či pojišťovací ombudsman. Víme, jak na to.
Kde pomůže finanční arbitr?
Jestliže se dostanete do sporu s finanční institucí a nechcete celou věc hned hnát k soudu, může vám pomoci finanční arbitr. Ten funguje jako mimosoudní orgán, který má ze zákona pravomoc rozhodovat některé spory na finančním trhu. Řízení před finančním arbitrem je vždy bezplatné, nehledě na to, jak celý spor dopadne. Nadto se také obejdete bez právního zastoupení.
Zároveň ale platí: pokud už se s finanční institucí do křížku dostanete, na finančního arbitra byste se měli obracet až potom, co jste problém zkoušeli řešit s danou institucí. Ostatně doklad o tom, že jste banku nebo třeba penzijní společnost vyzvali k nápravě a ta vám reklamaci zamítla, nebo na ni nereagovala, je při podání návrhu k řízení před finančním arbitrem potřeba doložit – podrobné informace k podání návrhu najdete o pár řádků níž.
Samotné řízení se vždy zahajuje na návrh spotřebitele. Naopak banky, pojišťovny a další se vůči vám jakožto navrhovateli v řízení před finančním arbitrem ničeho aktivně domáhat nemůžou.
Finanční arbitr
Od roku 2011 vykonává funkci finančního arbitra Mgr. Monika Nedelková.
Vystudovala Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze. Od roku 1995 pracuje téměř výhradně ve státní správě se zaměřením na oblast finančního trhu. Začínala jako referent Odboru dozoru nad kapitálovým trhem na Ministerstvu financí, poté pracovala jako koncipient v přední české advokátní kanceláři. Na Komisi pro cenné papíry zastávala pozice vedoucí právního oddělení a ředitelky odboru sankčních řízení, poté působila ve funkci ředitelky odboru sankčních řízení v České národní bance. Před jmenováním finančním arbitrem řídila odbor Státní kontrola a dozor na finančním trhu na Ministerstvu financí.
Spory, které smí finanční arbitr řešit, předepisuje zákon o finančním arbitrovi. Konkrétně do jeho působnosti spadají tyto oblasti:
- Platební služby: spory s poskytovateli platebních služeb a vydavateli elektronických peněz, jako jsou banky, spořitelní a úvěrní družstva, ale i provozovatelé elektronických peněženek a další. Příkladem konkrétního sporu může být třeba vícenásobné zaúčtování transakce nebo výše kurzového rozdílu při převodu peněz do zahraničí.
- Úvěry: spory se zprostředkovateli nejrůznějších úvěrů, zápůjček a obdobných finančních služeb například kvůli posouzení platnosti odstoupení od smlouvy o úvěru, nedostatečném posouzení úvěruschopnosti klienta nebo výpočtu RPSN.
- Investice: spory s investičními společnostmi a fondy nebo třeba obchodníky s cennými papíry, například kvůli neplnění informačních povinností nebo hodnotě podílového fondu.
- Pojištění: spory s pojišťovnami, ovšem jen v případech týkajících se životního pojištění, například o výši odkupného či platnost pojistné smlouvy.
- Stavební spoření: spory s některou ze stavebních spořitelen například o platnosti jednostranné změny, typicky snížení úrokové sazby, smlouvy o stavebním spoření nebo o platnosti výpovědi či ukončení smlouvy.
- Směnárenská činnost: spory s provozovateli směnáren ohledně výše poplatků za provedení směnárenského obchodu nebo o platnosti směnárenského obchodu.
- Penzijní produkty: spory s penzijními společnostmi například o výši připsaného a vyplaceného státního příspěvku nebo o platnost smlouvy, její výpovědi nebo ukončení.
Upozorňujeme, že jde pouze o vybrané příklady některých sporů, nikoli o kompletní výčet.
Naopak se spory, které se týkají ochrany osobnosti, ochrany osobních údajů nebo neživotního pojištění (povinné ručení, havarijní pojištění, pojištění odpovědnosti, pojištění nemovitosti a další), vám finanční arbitr pomoci nemůže.
Bankovní ombudsman
Pokud vás trable s bankou nebo pojišťovnou potkají, finanční arbitr i pojišťovací ombudsman jsou pouze dvě z možností, jak záležitost řešit. Své nezávislé ombudsmany mají i tuzemské banky a některé pojišťovny.
Jejich úkolem je prověřit na základě podnětu klienta, zda pracovníci dané instituce vyřídili jeho stížnost či reklamaci správně.
Finanční arbitr a podání návrhu
Pokud si nejste jistí, jestli váš spor pod působnost finančního arbitra spadá, můžete se skrze formulář Ptejte se arbitra s Kanceláří finančního arbitra nejprve poradit. Odpověď by vám – e-mailem, či poštou – měla přijít do 15 dnů.
Jestliže dostanete kladnou odpověď, nebo jste si už dopředu jistí, se zpracováním návrhu vám pomůže Průvodce podáním návrhu na webu finančního arbitra. Zde se přes jednoduchý dotazník proklikáte k vyplnění vašich kontaktních údajů a vyplníte název, identifikační číslo a sídlo instituce, proti které návrh podáváte.
Poté je třeba vlastními slovy popsat, jaký spor s danou institucí řešíte a čeho se vlastně domáháte – chcete vrátit peníze za chybně naúčtovaný poplatek, rozhodnout o neplatnosti smlouvy atd. Případně můžete také vyplnit kolonku smírné řešení sporu – například nabídnout, že přijmete jen 80 % z výše poplatku, pokud vám instituce vyhoví bez dalších průtahů a podstoupení sporu finančnímu arbitrovi.
Konečně v posledním kroku byste měli předložit dokumenty, důkazy a další podklady k vašemu sporu. Takto vyplněný návrh na zahájení řízení, včetně všech příloh, se online odešle do Kanceláře finančního arbitra. Vaše práce tím ale nekončí.
Samotné podání návrhu je ještě potřeba odeslat datovou schránkou, e-mailem se zaručeným elektronickým podpisem,nebo poštou s vlastnoručním podpisem. K tomu podání již nemusíte přikládat žádné přílohy – postačí jejich online nahrání v předchozím kroku.
Adresa: Kancelář finančního arbitra, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1
E-mail: [email protected]
Datová schránka: qr9ab9×
Délka samotného řízení se následně odvíjí od složitosti projednávaného sporu a součinnosti jednotlivých stran. Obecně má arbitr povinnost vydat nález do 90 dnů od shromáždění všech podkladů nutných pro rozhodnutí. Pokud jde o obzvlášť složitý případ, může se lhůta prodloužit o dalších 90 dní.
Cílem finančního arbitra je, aby se obě strany sporu dohodly. Teprve pokud není smír možný, vydá arbitr rozhodnutí. Pravomocné rozhodnutí finančního arbitra má přitom stejné účinky jako pravomocné rozhodnutí soudu.
Proti rozhodnutí můžete podat námitky, rozhodovat o nich ale bude znovu finanční arbitr. V případě nesouhlasu s jeho rozhodnutím lze celou věc napadnout také u soudu.
Pokud vás zajímají konkrétní spory a rozhodnutí finančního arbitra, můžete se podívat do Sbírky rozhodnutí.
Kdy kontaktovat pojišťovacího ombudsmana?
Pojišťovací ombudsman
Pojišťovací ombudsmankou je prof. JUDr. ALENA MACKOVÁ, Ph.D.
Prof. Alena Macková působí na Právnické fakultě Univerzity Karlovy. Celou svou profesní dráhu zasvětila otázkám fungování ochrany práv. Je uznávanou odbornicí v oblasti civilního procesu a alternativního řešení sporů. Zabývá se soudním řízením, postavením soudců, notářů, advokátů a dalších institucí justičního systému. Je autorkou a spoluautorkou desítek vysokoškolských učebnic, komentářů k zákonům a monografií, včetně těch cizojazyčných. Přednáší pro odbornou i laickou veřejnost.
Jednou z oblastí, které finanční arbitr neřeší, je neživotní pojištění. Pokud se váš spor s pojišťovnou nebo pojišťovacím zprostředkovatelem týká povinného ručení, havarijního pojištění, pojištění nemovitosti, úrazového pojištění či pojištění odpovědnosti, můžete se obracet na Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven. Tu mimosoudním řešením spotřebitelských sporů pověřilo Ministerstvo průmyslu a obchodu.
I služby pojišťovacího ombudsmana lze využít bezplatně a bez právního zastoupení.
Ovšem pozor: pojišťovací ombudsman nevydává rozhodnutí, ale stanovisko. Jeho prostřednictvím se snaží vést strany sporu k dohodě – provádí odbornou analýzu smluvní a další dokumentace, a hledá smírné východisko. Pokud s tímto návrhem obě strany souhlasí, můžou následně uzavřít dohodu, například o doplacení pojistného plnění, nebo způsobu, jakým bude vyjasněna příčina škodné události. Dohoda uzavřená v rámci mimosoudního řešení sporů pak obě strany zavazuje, účinky autoritativního rozhodnutí ale nemá. Podle Kanceláře ombudsmana ovšem pojišťovny tyto dohody respektují ve 100 % případů.
Když se ale strany sporu s návrhem ombudsmana neztotožní, může řešení sporů dopadnout bezvýsledně. V takovém případě vám patrně nezbyde než se obrátit na soud.
Pokud jde o působnost pojišťovacího ombudsmana, lze s ním řešit jakékoli spory s pojišťovnami a pojišťovacími zprostředkovateli, se kterými jste uzavřeli smlouvu. Připomeňme, že konflikt se vždy musí týkat smlouvy k některému z neživotních pojištění.
Kanceláři pojišťovacího ombudsmana naopak nepřísluší řešení:
- sporů kolem životního pojištění (to spadá pod působnost finančního arbitra, viz výše)
- sporů ze zákonného pojištění odpovědnosti zaměstnavatele za škodu při pracovním úrazu nebo nemoci z povolání,
- nároků poškozených z povinného ručení,
- nároků poškozených z pojištění odpovědnosti za škodu,
- nároků osob, které nejsou spotřebiteli.
Pojišťovací ombudsman: jak podat návrh?
Stejně jako při podání pro finančního arbitra i tady platí: ombudsman se bude sporem zabývat, jen když předložíte, že jste se předtím pokoušeli řešit celou záležitost s danou institucí. Na pojišťovacího ombudsmana se přitom můžete obrátit nejpozději do jednoho roku od této nevydařené reklamace.
Samotné řešení sporu může ombudsman zahájit pouze na návrh spotřebitele. K tomu slouží interaktivní formulář Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu. V něm vyplníte údaje o vás a dané pojišťovně či pojišťovacím zprostředkovateli (název, sídlo, IČO). Dále vypíšete, čeho konkrétně se domáháte – například výplaty pojistného plnění či změny pojištění atd., a také popíšete podstatu vašeho sporu.
Adresa: Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven z.ú., Elišky Krásnohorské 135/7, 110 00 Josefov, Praha 1
E-mail: [email protected]
Datová schránka: i4ymwu8
Takto vyplněnou žádost je třeba poslat buď datovou schránkou, e-mailem se zaručeným elektronickým podpisem, nebo poštou (opatřenou vlastnoručním podpisem). Návrh můžete podat také ústně do protokolu v sídle ombudsmana.
Celý proces by měl trvat maximálně 90 dnů, u zvlášť komplikovaných sporů lze lhůtu prodloužit o dalších 90 dnů.
